Missverständnisse, unterschiedliche Interessen, sich ausschließende Vorstellungen von Arbeitsweisen und - abläufen und Arbeitsplatzunsicherheit sind Ursachen für Konflikte in der betrieblichen Arbeit. Die Bilder gleichen sich, in denen Konfliktparteien ihre Sichtweise auf Auseinandersetzungen am Arbeitsplatz darlegen. Individuelle Werte bestimmen die Position, die wir in Auseinandersetzungen einnehmen. Nichts lässt sich so langsam, so schwer, wenn überhaupt verändern wie die Werte, die den Entscheidungen eines Menschen zugrunde liegen. Und Werte schließen sich oft zwangsläufig aus. Hinter unseren Werten steht unser Menschenbild.

Unser Menschenbild bestimmt, wie wir kommunizieren. Jede Kommunikation mit einer anderen Person ist ein Abenteuer mit ungewissem Ausgang. Je größer die Aufmerksamkeit, die wir diesem Abenteuer widmen, umso ertragreicher die Früchte einer Konversation – möge sie nun im Bereich der unbefangenen freundlichen Begegnung oder der Beratung in schwieriger Situation stattfinden. Mein Bestreben ist, dazu beizutragen, dass uns allen dieses Mehr an Aufmerksamkeit Spaß bringt und dass die Lust aufs Verstehen uns zu interessierten Gesprächspartnerinnen und Gesprächspartnern macht.

Woher kommen Konflikte, Missverständnisse, scheinbar unlösbare Situationen und Beziehungen in Beruf und Privatleben? Es sind selten die Sachzusammenhänge, die uns in Verstrickungen führen. Nur weil wir Sprache nutzen können, sind wir noch keine Meister der Kommunikation.

Die fatale Vermengung von Sach- und Gefühlsebene hält uns immer wieder zum Narren – ein Leben lang. Wenn Menschen miteinander reden, steckt in ihren Äußerungen neben den Informationen, die sie mitteilen, immer auch die eigenwillige Sichtweise, stecken dahinter Lust oder Unlust und alle möglichen Bedürfnisse, die in der Information eigentlich nichts zu suchen haben. Da die mitschwingenden Bedürfnisse nicht allgemein verständlich formuliert sind, sondern wie ein Untertext in den ausgesprochenen Worten herausgehört werden sollen, enttäuschen wir einander andauernd, wenn wir aufs „offene Ohr“ des Anderen still hoffen. Wir lernen Lesen und Schreiben, wir sollten auch das Zuhören lernen. Es ist anstrengend und braucht viel Selbstbewusstsein und vor allem Konzentration. Zu leicht schweifen die eigenen Gedanken ab, wird die Erwiderung schon im Kopf geplant, obwohl unser Gesprächspartner noch mitten im Satz ist. Am Ende dieser Gespräche zählen wir den Anteil an Kommunikationsmüll und kommen auf beträchtliche Summen.

Auch wenn wir schweigen, kommunizieren wir. Auch wenn wir uns unseren Kommentar verkneifen und denken, „Ich sag gar nichts mehr, ich halt mich da ´raus“, ist unsere Botschaft eindeutig. Ein großer Teil unserer Botschaften wird über unsere Körpersprache gesendet, nicht über das, was wir sagen. Das heißt, solange wir leben, kommunizieren wir, weil es einfach zum Lebendig sein dazu gehört. Wir meinen, wir kommunizieren nicht, weil wir nichts sagen? Irrtum. Schweigen vermittelt aufwertende wie abwertende Gedanken.

Und nicht oft genug können wir uns deutlich machen, dass wir nicht davon ausgehen dürfen, dass der andere genau das versteht, was wir sagen oder meinen zu sagen. Jeder interpretiert vor dem Hintergrund seiner persönlichen Erfahrungen und seiner momentanen körperlich-seelischen Verfassung. Er versteht auf der Grundlage seiner Beziehung zum Redenden und der Erwartungen, die er in Person und Thema setzt. Grundsätzlich können wir davon ausgehen, dass nur 30 % von dem, was wir kommunizieren auch tatsächlich verstanden wird. Der Kommunikations-Müll verstopft die Leitungen. Wichtige Mitteilungen kommen nicht an bei unserem Gegenüber. Und wir wissen oft nicht, welches die 30 % sind, die ihr Ziel erreichten. Auch das allein kann schon eine ausreichende Ursache für einen Konflikt sein. „Aber das habe ich dir doch schon tausendmal gesagt“ „Und du hast es immer noch nicht verstanden“ „Du willst mich nicht verstehen“.

Gutes Zuhören braucht den Verzicht auf Bewertung und Interpretation. Aufmerksam lauschen wir dem Gegenüber und signalisieren durch Blickkontakt, Nicken oder bejahendes Raunen, dass wir interessiert sind. Der Kommunikationsprofi schafft es, die Sachinformation und die Gefühlsebene zu erfassen und wieder zu geben, am Besten mit eigenen Worten. Bis wir zum Profi geworden sind, heißt es Üben, Üben, Üben.

Dabei will ich Sie unterstützen.

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